当院の治療に当る方針と情報及び体験例を紹介いたします。
|
× [PR]上記の広告は3ヶ月以上新規記事投稿のないブログに表示されています。新しい記事を書く事で広告が消えます。 |
 |
|
杉園先生からはいつも心のこもったメールを頂いていましたが、
返事を書いたことはありませんでした。 誠に申し訳なく思っていました。 先日下記のようなメールが届きましたので、思わず返信してし まいました。 杉園先生披露してごめんなさいね。 『志田先生、こう尋ねられたらどうお答えしますか？ 志田先生が大きい駅、それも色んな店とかがたくさんある駅がいいですね。 その駅、もしくは駅周辺にいる時に、道行く人からこう尋ねられます。 「○○駅はここですよね？」（○○駅とは、今、先生がおられる駅のことです。） 志田先生はどうお答えしますか？ 実は、今からお話することは、今朝、実際にあった出来事です。 朝のコーチングの予定を終え、出勤途中の御堂筋でのことでした。 ５０代の女性がサラリーマンらしき男性に道を尋ねていました。 信号待ちをしていた私はその一部始終を聞いていました。 「アメリカ村はどこですか？」 「ここですよ。（少し笑みを浮かべながら…）」 「はあ…。」 そうして男性は足早に立ち去っていきました。 御堂筋（心斎橋～難波間）は、ほとんど心斎橋商店街とアメリカ村が隣接しています。 ここで、さっきの質問です。 志田先生ならどうお答えしますか？ ・・・・・・・・・ ・・・・・・・・・ 難しいことはないですよね。 女性の方、どうしていいか分からない様子。 私の方から声を掛けさせていただき、 「どちらに行きたいのですか？」 「アメリカ村はここなんですよね？」 「そうですよ、どこに行きたいんです？」 「ここなんです…」と言って、黄色いチラシを。 あるビルの４Ｆにあるカラオケのチラシでした。 すぐ近くのビルでしたので、見えるところまで案内し、 「あの赤い柱のビルですよ。」 「ああ！あの赤い柱の、ですね。」 「はい、奥にエレベーターがありますのでね。」 「ありがとうございます。何人かにお聞きしたのですが…、助かりました。」 んん？ 何人にも聞いた？ もしかして、皆、さっきのサラリーマンの人みたいな対応だった？ んんんんん…。 かなり問題ですよね。 先程、志田先生への質問で大切なことは、 「○○駅はここですよね？」と駅周辺で尋ねている方の望みに応えることなのです。 「○○駅はここですよね？」の言葉の意味として、 ：○○駅から電車に乗りたいので駅改札の場所を知りたい ：駅から出ているバスに乗りたい ：駅周辺にあるお店に行きたい ：駅周辺にある待ち合わせ場所に行きたい 等、色々な目的があるはずなのです。 それを、「ここですよ！」では、尋ねている方の答えには全くなっていないのです。 尋ねる人の言葉が足りない。 それでは、分からないよ。 という氣持ちも分かります。 私たちが患者さんへお話するときに、こういう話し方をしているようでは、全くもって駄目ですよね。 しかし、私達は人のお役に立つべく仕事をしています。 これでは、いけないです。 私達だけではなく、困っている人のお役に立とうとする為に、氣を、心を配るべきですよね。 常日頃から、心掛けることが大切なんだと想います。 よくスタッフと話すことがあります。 もしかしたら、こんなことを患者さんにしているかもしれない…と。 例えば… 患者さん「腰が痛いんです。」 治療師 「分かりました。痛みを軽減（もしくは、消失）させますね。」 まあ、こんなあっさりとした会話はそうないとは想いますが、 こういう内容の会話での治療では、患者さんの想いに応えているとは言えないですよね。 先程の、「アメリカ村はどこですか？」の問いに、「ここですよ。」と、 答えているのとあまり変わらないと想いません？ 「腰が痛いんです。」の問いに症状を掘り下げていくことは当然のこととして、 患者さんの状況や希望を、さらに掘り下げないといけません。 ：どういう時に最もつらいと想い、解消したいと想っておられるのか。 ：どういうことを痛みを感じることもなく、生活を送りたいと想っておられるのか。 ：どういうパターンで治療に通院できるのか。しようと想っておられるのか。 ：通院に対し、どこまでが可能なのか。（料金・回数・時間帯‥） ：一番の望みは何なのか。 ：最優先事項は何なのか。 もしかしたら、今度の日曜日にお子さんと遊園地に行くお約束をしているのかもしれません。 私が腰痛を持っている患者だとしたら、仕事よりもそちらが優先かもしれないです＾＾ このような場合、腰痛を治すことよりも、お子さんと日曜日に遊園地へ行くこと、行けるようになることが望みとなります。 これが、この患者さんのウォンツであり、目標設定することとなるのです。 そこに目標設定し、共に、一緒に向かっていくことが大切なこととなります。 そういう会話や様々なマーケティングを実施するのです。 すぐに治すことができれば、特に問題はないかもしれません。 （そうであっても…ウォンツを理解することは必要だとは想いますが…） これは、常日頃から、人の想いや目的、ニーズやウォンツというものに、 どれだけ意識できているのか、フォーカスしているのかが、とても重要だと想うのです。 志田先生はどう想われますか？ いつも最後までお読みいただいてありがとうござます。 本当に感謝です。 ＳＲＣ杉園信一 追伸 ご感想等、いただけると本当に励みになります。 よろしくです＾＾』 以上のメールに対して私は次のように感想を述べさせていただ きました。 『杉園先生
メールありがとうございます。
患者さんの本当の目的は何か！
痛みだけを解消して欲しいのではなく、近未来の目的を達成できるかどうかが
問題なこともあります。
よくあるのは「あした旅行に行きたい、今度の日曜日はゴルフなんだけど、」
などという楽しみがあり、それを満喫したいが為の事前の体の調整だったり、
現実に腰が痛いので、その目的を達成できるかどうかが心配である場合も
多いのです。
ニーズよりウォンツ！
あなたの仰りたいのはこの辺でしょうか？
ここで大事なのは患者さんの症状は今回の施術でどの程度緩和できているか
を伝えることが出来るかどうかです。
「今回の予定日まで〇〇日ありますから、それまでに〇回通院してみてください。
そうすれば軽快し、ゴルフなり、旅行も可能です。」
あるいは
「今の状況では、たとえ施術が良くても、体に無理がかかります。予定は変更し
てください。」とハッキリいえることが大切です。 患者さんと「表現」するか、お客様と「表現するかでは私たちの心構えが違います。
」
患者さんが私たちを信頼しているかどうかは、真剣に患者さんの未来と心のケア
をしてあげれるかどうかにかかっています。 拙いメールで御免なさい。』
とお答えしました。 杉園先生の意にかなったかどうかはわかりません。 PR |
|
|
忍者ブログ [PR] |